Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ УГОЛКА ПОТРЕБИТЕЛЯ». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.
Где можно разместить уголок потребителя?
Главным принципом размещения уголка потребителя является его доступность. Посетитель должен иметь возможность, не спрашивая разрешения у персонала магазина, подойти к потребительскому стенду и прочитать размещенную там информацию. Поэтому нельзя располагать уголок потребителя за прилавком, за ширмой или стеклом.
Для посетителей будет комфортно, если поместить стенд у входа в помещение. В таком случае, ознакамливаясь с информацией, человек не будет смущаться взглядов персонала. Также будет удобным расположение на стене в прикассовой зоне или в любом месте торгового зала. Главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.
Уголок потребителя: список документов, требования к оформлению — Сбербанк
Все юридические лица, в том числе индивидуальные предприниматели и самозанятые, которые что-то продают, производят или предоставляют услуги, должны иметь уголок потребителя.
Это требование закона, но бизнесу выгодно оформить его правильно, а не просто для галочки. Клиент доверяет продавцу, который ничего не скрывает и не прячет этот стенд в самом тёмном углу магазина. На нём можно хвалиться достижениями, вывешивать сертификаты и дипломы. Красивый уголок потребителя — доказательство того, что компания отвечает за качество услуг и продуктов.
Как именно должен выглядеть этот уголок, нигде не регламентировано, важно только, чтобы информация была изложена в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 ЗОЗПП).
Магазины, парикмахерские, кафе и рестораны ставят специальный стенд с документами. Лучше всего расположить его на виду — ничего не должно мешать клиенту подойти поближе.
Интернет-магазины публикуют нужную информацию в разделе «Контакты» на сайте.
Специальных требований к дизайну нет. Типографии и канцелярские магазины продают типовые макеты: доски с прозрачными карманами для документов или книжки с плотными перекидными файлами.
- ОГРН/ОГРНИП и наименование зарегистрировавшего органа, ИНН;
- фирменное наименование;
- лицензии, свидетельства об аккредитации, сертификаты на работу, если они есть;
- книга жалоб и предложений;
- номер телефона контактного лица, которому клиент может пожаловаться;
- распечатанный закон РФ «О защите прав потребителей»;
- правила торговли и оказания услуг;
- список контролирующих органов и территориального органа Роспотребнадзора, контакты полиции и пожарной службы;
- журнал учёта проверок;
- режим работы;
- адрес (место нахождения).
Лист записи единого реестра, сертификаты и лицензии размещайте в виде заверенных копий. Требования к уголку потребителя регламентируют ст. 8 ЗОЗПП, ст. 9 ЗОЗПП, ст. 10 ЗОЗПП, ст. 495 ГК РФ, Приказ Минпромторга РСФСР от 28.09.1973 № 346.
- ИНН, лист записи ЕГРИП или ЕГРЮЛ выдаёт налоговая инспекция.
- Закон о защите прав потребителей и книгу жалоб и предложений можно найти в интернете и распечатать самостоятельно или купить в книжном магазине.
- Контакты контролирующих органов указаны на сайте городской администрации.
Неправильно оформленный уголок потребителя нарушает права ваших клиентов. За это предусмотрены штрафы и административная ответственность. Ошибки фиксирует Роспотребнадзор и другие федеральные органы исполнительной власти. Они могут провести внеплановую проверку по своей инициативе или на основании жалобы. По результатам проверки составят акт и оставят запись в журнале учёта проверок.
Результаты проверки можно обжаловать в течение 15 дней с даты получения акта. Размеры штрафов регламентирует статья 14.5 КоАП РФ.
Обязательный список документов
В перечне документов для всех ИП представлены бумаги, которые нужно разместить в уголке покупателя в 2020 для ИП в розничной торговле и местах общественного питания:
Таблица 1.
| Наименование объекта | Форма представления | Информация |
|---|---|---|
| Свидетельство о наличии статуса предпринимателя (ОГРН) | Удостоверенная ксерокопия | |
| Сертификат о постановке на учет в ИФНС (ИНН) | Завизированная копия | |
| Лицензия | Ксерокопия, заверенная печатью организации | Применяется, если того требует предпринимательская деятельность |
| ФЗ «О защите прав потребителей» | Официальная печатная форма | |
| «Правила продажи отдельных видов товаров» или «Правила оказания услуг общественного питания | Официальная печатная форма | Определяется направлением работы |
| Сведения об ограничениях работы с конкретными группами лиц со ссылкой на закон | Печатная форма | Применяется при наличии |
| Информация об органах контроля | Печатная форма | Указывается полное наименование с указанием точного адреса и работающих телефонных номеров |
| Режим работы | Распечатка и указание на вывеске |
Перечисленные документы относятся к обязательным условиям для всех форм бизнеса. Но оформление информационного стенда может не ограничиваться ими. Юридические лица вправе закрепить для всеобщего ознакомления на доске иные полезные сведения.
Перечень документов для ИП в розничной торговле
В уголке потребителя перечень документов-2019 для ИП (розничная торговля) состоит из двух частей — основной и дополнительной. Из того, что должно быть в уголке потребителя, оформляемом предпринимателем, занимающимся розничной торговлей, в первую очередь отмечаем:
- заверенную копию ОГРНИП;
- копию ИНН;
- заверенную копию лицензии;
- перечень, включающий наименования структур, наделённых функциями контроля. Наименования непосредственно контролирующих понадобится сопроводить адресом и контактными телефонами;
- журнал, предназначенный для отметки проверок;
- сведения о рабочем режиме;
- тексты ФЗ № 2300-1 и Правил, утверждённых правительственным постановлением № 55.
Принято считать, что нормативные акты должны быть представлены в виде официальных изданий. Однако требования-2019 такого условия не содержат. Выставляя распечатку, а не книжное издание, ИП следует сделать ее удобочитаемой, подобрав шрифты, используемые для официальных изданий. Тогда любой покупатель не столкнётся с проблемами, пытаясь разобрать небрежно скопированный текст.
Заполнить по образцам
Информационный листок о заведении.
Укажите в нем: наименование организации или ИП, юридический адрес организации, адрес заведения, режим работы, тип заведения (ресторан, бар, кафе, иное), перечень оказываемых услуг, способы реализации продукции. Это требование п. 12 Правил оказания услуг, ст. 8 закона о ЗПП.
Перечень контролирующих органов (Роспотребнадзор, Россельхознадзор, пожарный надзор, прокуратура, полиция, мэрия) с адресами, телефонами.
Объявление о запрете и ответственности за продажу спиртной продукции и табака детям.
Объявление о запрете нахождения несовершеннолетних в ночное время без сопровождения взрослых.
Нужно, если в вашем регионе это запрещено. Найти местный закон можно по запросу «несовершеннолетние после 22 часов ВАШ РЕГИОН».
Пример объявления для Ярославской области.
Пример объявления. Аналогичный текст лучше включить и в меню.
До 40 тысяч рублей штраф для организации за неразмещение этой информации.
Следующие документы не обязательны по правилам оформления уголка потребителя в 2022 году. Но мы делаем, чтобы исключить претензии проверяющих и посетителей.
Список правил и технических регламентов.
В действующих Правилах оказания услуг прямо не указано, что этот список нужен. По предыдущим Правилам за отсутствие списка штрафовали. Мы проконсультировались с Роспотребнадзором в 3 регионах. Нас уверили, что список по-прежнему нужен, теперь на основании ст. 10 закона О ЗЗП.
Правила поведения для потребителей заведения.
Нужны для конфликтных посетителей и на случай проверок по их жалобам. В Правилах поведения можно «узаконить» запрет на верхнюю одежду в зале, вход с животными.
До 2021 года мы делали Правила, чтобы запретить курение в заведении. Сейчас отдельный документ не нужен. Запрет установили в законе «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма».
Оснащение уголка потребителя 2022: какая информация и документы?
Имеется несколько нормативных документов, устанавливающих правила оснащения уголка потребителя в различных организациях и предприятиях. В частности, утверждены правила для предприятий общественного питания, медицинских организаций, предприятий торговли. К числу таких нормативных документов относятся:
- Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования…»;
- Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»;
- Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
Книга жалоб должны быть прошита, пронумерована и скреплена печатью предприятия. В Роспотребнадзоре регистрировать Книгу жалоб и предложений не надо. На титульном листе Книги должно быть написано название предприятия и дата начала ведения Книги. На первой странице Книги размещен порядок ведения Книги. На второй странице – контакты руководящего состава данного предприятия торговли или сферы услуг. Третья страница предназначена для публикации информации о контролирующих организациях.
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Список контролирующих деятельность предприятия органов с указанием их контактов размещают на информационном стенде для клиентов.
|
Контрольные органы |
|
Федеральная служба в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). |
|
Налоговая инспекция. |
|
Федеральная антимонопольная служба. |
|
Санэпидемстанция. |
|
Пожарная инспекция. |
Какие документы нужно разместить
Прежде чем заказывать стенд, нужно определиться, что должно быть в уголке покупателя у ИП. Список будет отличаться в зависимости от направления деятельности и её особенностей. В любом случае ИП обязан предоставить информацию о гос. регистрации и об органе, её осуществившем, о наличии соответствующей лицензии, о том, куда жаловаться, и о том каким документам подчиняется деятельность. Примерный список может выглядеть следующим образом.
- Копия свидетельства о государственной регистрации (обязательно заверенная), ОГРНИП;
- Заверенная копия лицензии, если деятельность таковой требует.
- Заключение Санэпиднадзора
- Закон РФ «О защите прав потребителей»;
- Закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии» (для сфер торговли и общепита)
- Правила, которым должна соответствовать деятельность. (Например, для столовой это будут Правила оказания услуг общественного питания, для магазина, где товары продают в розницу, продажи отдельных видов товаров и т.д.)
- Реквизиты и контактные данные вышестоящих органов, осуществляющих контроль
- Журнал проверок торговой деятельности (для магазина);
- График работы.
Проверяющие из Роспотребнадзора, комиссии санитарного и пожарного ведомств, могут дополнительно проверить наличие:
- Книги жалоб и предложений (прошитой и пронумерованной);
- Плана эвакуации;
- Инструкции по пожарной безопасности;
- Правил СанПиН;
- Списка предлагаемых населению услуг и их цены;
- Информация об особенностях реализации отдельных товаров. Например, продажи алкоголя и сигарет (В случае продажи разливного пива обязательно проверят наличие надписи, о том, что его не продают несовершеннолетним);
- Информации об особенностях обслуживания льготников;
- Контактных номеров экстренных служб.
Уголок потребителя 2020
Итак, Вы открыли свой маленький бизнес и задались вопросом о размещении в своем помещении уголка потребителя. В зависимости от того, чем Вы планируете заниматься: торговлей или оказанием услуг, название у такого информационного стенда будет или уголок покупателя, или уголок потребителя. Однако точной и строгой градации названия для информационного уголка законом не установлено и важно не его название, а то, что он в помещении имеется, а также полнота и объем содержащейся на нем информации, документов и книг законов для покупателей и потребителей товаров и услуг.
По роду своей деятельности я, как практикующий адвокат, юридически обслуживал различные виды бизнеса, и встречал, например, в магазинах – уголки покупателей, парикмахерской – уголок потребителя, стоматологии – информационный стенд. То есть, именно Ваше предпочтение в названии будет играть превалирующее значение.
Главное – необходимая и предусмотренная законом информация для посетителей Вашего заведения должна всегда быть в доступном месте на Вашем объекте предпринимательской деятельности.
Уголок покупателя – перечень документов и современные требования
01.02.2020 Требования к уголку покупателя
Обязательным элементом зала обслуживания клиентов и покупателей должен быть стенд с информацией по защите прав потребителей, или по простому – уголок покупателя. Красивый и содержательный стенд, оформленный в вашем фирменном стиле подчеркнет высокий уровень организации и подчеркнет надежный имидж. В этой статье мы выясним, какие требования к уголку потребителя в 2020-2020 году, где размещать такой стенд, как он должен быть оформлен и какую информацию содержать.
Законодательство
Стенд «Уголок потребителя» регламентирован двумя нормативными документами:
– Закон РФ «О защите прав потребителей»
– Правила продажи отдельных видов товаров
Но в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя» отсутствует. Зато четко прописаны требования к заполнению этого стенда.
Кто обязан иметь стенд «Уголок потребителя»
Любые предприятия, относящиеся к всем организационно-правовым формам, изготавливающие и отпускающие продукт или товар, осуществляющие оказание услуг.
Место для размещения стенда «Уголок покупателя»
Уголок потребителя должен располагаться в заметном и легкодоступном месте. Покупатель или потребитель должен иметь возможность беспрепятственно подойти к стенду и ознакомиться с документами.
Ответственность за отсутствие «Уголка покупателя»
Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает административная ответственность. Отсутствие необходимой информации об изготовителе, продавце или иной информации предусмотренной законодательством РФ, влечет административный штраф:
– на граждан 1500-2000 рублей
– на должностных лиц 3000-4000 рублей
– на юридических лиц 30000-40000 рублей
Уголок потребителя – перечень документов 2020-2020
Ориентируясь на действующее законодательство РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2020-2020 году для ИП и ООО следующий:
– Свидетельство о госрегистрации
– Лицензия –зависит о вида деятельности
– Перечень ведомств и органов, выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов.
– Закон РФ «О защите прав потребителей». Важно! Данный закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечататкой из интернета.
– Правила продажи отдельных видов товаров и правила оказания услуг
– Режим работы организации
Дополнительная документация к стенду «Уголок покупателя»
Контролирующие органы требуют следующий список дополнительной документации:
– Книга жалоб и предложений
– Планы эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы
– Правила по осуществлению бытовых услуг и прайс-лист по предлагаемым услугам
– Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения
– Номера телефонов экстренных служб (Пожарные, МЧС, полиция и другие), ведомств проводящих контроль над продавцами
– Информация, связанная с реализацией некоторых товаров. ( запрет и ответственность за продажу спиртной и табачной продукции детям)
– Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей
– Журнал учета проверок.
Кто контролирует стенд «Уголок потребителя»
Контроль над стендом осуществляет Роспотребнадзор и органы санитарного и пожарного надзора.
Требования к «уголку покупателя»: внешний вид
Существуют определенные правила оформления стенда уголок покупателя:
-Наглядность
-доступность
-актуальность информации
-создания условий для самостоятельного изучения документов.
В компании «НижСтенд» вы всегда можете заказать стенд «Уголок потребителя» на любой вкус. В наличии имеются стандартные стенды эконом серии, так же мы можем разработать индивидуальный дизайн стенда и изготовить его в кратчайшие сроки. Готовые уголки и цены на них вы можете посмотреть в нашем интернет магазине. Мы работаем по всей территории РФ.
Что должно быть в уголке потребителя?
Информация, которая должна быть в уголке потребителя, делится на обязательную и дополнительную. Документация, относящаяся к первому типу, строго регламентируется законодательством, поэтому любой предприниматель, независимо от сферы его деятельности, обязан обеспечить ею своих клиентов.
Документы с дополнительными документами должны быть у предпринимателя в наличии, но при этом они не обязательны к размещению в уголке потребителя.
Сама же информация делится на 4 категории:
| Категория информации | Описание |
|---|---|
| Нормативная |
|
| Санитарная |
|
| Информация о предпринимателе |
|
| Прочая (дополнительная) |
|
Что должно быть в уголке потребителя для ИП и ООО в 2021 году?
По новым требованиям Роспотребнадзора клиент имеет право изучать информацию об оказываемой услуге или покупаемой вещи без общения с продавцами-консультантами или другим персоналом. Если гражданин вынужден получать эту информацию устно, он не может рассчитывать на полноту и достоверность данных. Право на ошибку работает с двух сторон: продавец может что-то неумышленно забыть, а покупатель не всегда знает про информацию, на которую имеет право.
ГОСТа на уголок не существует, но у Роспотребнадзора есть рекомендационное письмо, в котором он советует оформлять по типу доски с перекидными прозрачными кармашками из пластика. Надпись «уголок покупателя» – требование ведомства.
Контролирующие органы обращают внимание на аккуратное исполнение доски и достоверность изложенных сведений.
Часто бизнесмены заводят уголок в начале работы торговой точки, но не обновляют его годами. Даже одна пропущенная запись в журнале регистрации предложений, если на неё не ответили в установленный срок, становится поводом для назначения штрафа.
Закон не требует от продавца или представителя услуг описывать на доске покупателя всё, чем занимается предприниматель, но дать потребителю общее понимание необходимо. К примеру, на стенде парикмахерской должны быть перечислены все виды работ, которые оказываются в этом заведении, но без детализации. Не нужно уточнять типы покраски или стрижки волос, достаточно обозначить факт наличия таких процедур.
Главной разрешительной документацией, которая должна находиться на стенде – это сертификат о регистрации в ИФНС юр. или физ. лица предпринимателя. Именно эта бумага даёт покупателю понимание того, что он приобретает товар, который попал в розничный сбыт законным путём.
Если в магазине реализовываются вещи, находящиеся в особом обороте, то на каждый тип в информационном стенде должна быть лицензия или, заверенная у нотариуса, копия. На каждом дубликате оставляется мокрая печать.
Некоторые услуги также требуют дополнительных разрешений. В такой роли выступают сертификаты качества и подготовки сотрудников. Например, если в салоне оказываются услуги массажа, в уголке должны находиться копии дипломов или сертификатов мастеров.
Сложные технические устройства в розничной продаже всегда имеют гарантийный срок (колеблется от 14 дней до 2 лет). Период обязательно указывается в инструкции или на упаковке товара, а сопутствующее время фиксируется на стенде.
К нему относят:
- Сколько дней уйдёт на предоставление экспертного заключения о причине поломки.
- Какой срок отводится для гарантийного обслуживания.
- Сколько раз может ремонтироваться товар перед тем, как его признают неликвидным и разрешат замену.
Изложенная на стенде информация о сроках не может перечить нынешнему законодательству РФ. Если в законе указан один промежуток времени, а не стенде другой, это нарушение, которое может стать основанием для выписки штрафной санкции.
Уголок потребителя: что в нем должно быть
Стоит сразу сказать, что единого нормативного документа, регламентирующего порядка оформления уголка потребителя, не существует. Требования к размещению определенных документов в свободном доступе содержатся в разных нормативно-правовых актах (НПА). Основные правила можно найти:
- в статьях 8-12 Закона «О защите прав потребителей»;
- в пунктах 8-16 «Правил продажи отдельных видов товаров».
В этих НПА содержится информация о том, какие документы должны быть в уголке потребителя для демонстрации клиентам, осуществляющим покупку или получающим услугу. Перечень зависит от направленности бизнеса. В общий список входят:
- Закон «О защите прав потребителей».
- Книга отзывов и предложений, которая предоставляется по первому требованию клиента.
- Копии лицензии на осуществление деятельности, свидетельства о государственной регистрации и прочих документов, разрешающих организации предоставлять конкретные услуги.
- Контакты региональных контролирующих ведомств, выполняющих надзор в сфере прав потребителей.
- График работы магазина или организации.
По рекомендациям надзорных органов книги для уголка потребителей должны быть представлены в виде типографской брошюры, а не просто как распечатка текста закона, скачанного в интернете. Это гарантирует, что закон или иной нормативный акт будет представлен в оригинальном виде без каких-либо изменений.
Кроме общих при оформлении уголка могут потребоваться дополнительные документы. Их перечень зависит от сферы бизнеса. С учетом этого в список дополнительных документов для уголка потребителя могут входить:
- Разрешение на работу от СЭС и ветеринарной службы, лицензия на продажу алкоголя, соответствующие СанПиНы – для продовольственных магазинов.
- Лицензия на торговлю алкоголем, постановление правительства РФ №1036, запрет на продажу алкоголя несовершеннолетним лицам – для предприятий общепита.
- Данные о предельных отпускных ценах производителей лекарств, Закон «Об обращении лекарственных средств», текст Постановления от 29.10.2010 N 865 – согласно порядку оформления уголка потребителя в аптеке.
Как и зачем оформлять уголок потребителя
Все юридические лица, в том числе индивидуальные предприниматели и самозанятые, которые что-то продают, производят или предоставляют услуги, должны иметь уголок потребителя.
Это требование закона, но бизнесу выгодно оформить его правильно, а не просто для галочки. Клиент доверяет продавцу, который ничего не скрывает и не прячет этот стенд в самом тёмном углу магазина. На нём можно хвалиться достижениями, вывешивать сертификаты и дипломы. Красивый уголок потребителя — доказательство того, что компания отвечает за качество услуг и продуктов.
Как именно должен выглядеть этот уголок, нигде не регламентировано, важно только, чтобы информация была изложена в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 ЗОЗПП). Магазины, парикмахерские, кафе и рестораны ставят специальный стенд с документами. Лучше всего расположить его на виду — ничего не должно мешать клиенту подойти поближе. Интернет-магазины публикуют нужную информацию в разделе «Контакты» на сайте.
Специальных требований к дизайну нет. Типографии и канцелярские магазины продают типовые макеты: доски с прозрачными карманами для документов или книжки с плотными перекидными файлами.
Документы для уголка потребителя
- ОГРН/ОГРНИП и наименование зарегистрировавшего органа, ИНН;
- фирменное наименование;
- лицензии, свидетельства об аккредитации, сертификаты на работу, если они есть;
- книга жалоб и предложений;
- номер телефона контактного лица, которому клиент может пожаловаться;
- распечатанный закон РФ «О защите прав потребителей»;
- правила торговли и оказания услуг;
- список контролирующих органов и территориального органа Роспотребнадзора, контакты полиции и пожарной службы;
- журнал учёта проверок;
- режим работы;
- адрес (место нахождения).
Лист записи единого реестра, сертификаты и лицензии размещайте в виде заверенных копий. Требования к уголку потребителя регламентируют ст. 8 ЗОЗПП, ст. 9 ЗОЗПП, ст. 10 ЗОЗПП, ст. 495 ГК РФ, Приказ Минпромторга РСФСР от 28.09.1973 № 346.