Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отказ в возврате товара покупателю на основании ст.25 ззпп». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Правила возврата одежды в магазин
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?
Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.
Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.
Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.
Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.
В течение какого времени можно вернуть товар
Сроки, правила возврата, обмена определены «Законом о защите прав потребителей», статьей 503 ГК РФ. Порядок действий зависит от места приобретения, способа оплаты, категории изделия. На законодательном уровне вся продукция разделена на три группы:
- продовольственная и непродовольственная категория;
- не подлежащие обмену (Постановление №55 от 19.01.1998);
- технически сложные изделия (Постановление №924 от 10.11.2011).
В зависимости от категории отказаться от купленного изделия можно в течение 14 дней:
- по желанию покупателя – изделия надлежащего качества, которые не указаны в перечнях Постановлений Правительств №55 и №924;
- при обнаружении брака – сложнотехнические изделия и продукция из списка Постановления №55;
- просроченные товары.
В иных ситуациях правила не действуют, и придется согласиться на гарантийный ремонт или обмен.
Если нужно сдать сложную бытовую технику, автомобиль, катер или снегоход
Полный перечень оборудования, попадающего под категорию «технически сложных устройств» можно найти в Постановлении №924.
С момента передачи покупателю дается 15 дней на тестирование и возврат товара в случае обнаружения неисправности.
При обращении к продавцу в указанные сроки клиент может получить компенсацию стоимости и ущерба, нанесенного продажей некачественного оборудования. При опоздании администрация магазина предложит отремонтировать неисправный товар по гарантии. Максимальный срок ремонта – 45 дней.
Пока действует гарантия, возврат денег предусмотрен в следующих случаях:
- гарантийный ремонт длится более 45 дней;
- систематические поломки устройства;
- обнаружен производственный брак.
В этом случае правило «14 дней» не действует.
Какие права имеет потребитель?
Покупатель должен знать свои потребительские права, чтобы при надобности суметь себя защитить. Продавец должен провести возврат денег за купленный товар по требованию покупателя. Если есть необходимость, то проводится экспертиза, которая позволяет установить причины возникновения дефекта. Потребитель имеет право присутствовать во время экспертизы. При сомнительных результатах он может оспаривать их в суде.
Иногда продавцы могут отказываться принимать изделие обратно. В этом случае покупатель имеет право оформить претензию в письменном виде. Если продавец не хочет принимать такое заявление, то его можно отправить заказным письмом. Продавец обязан вернуть средства в течение 10 дней после после получения заявления.
В большинстве случаев предлагается обмен на аналогичный товар, но хорошего качества. Если же его нет в продаже, то за покупателем остается право выбора:
- вернуть потраченные средства за товар;
- выбрать другой товар, который есть в наличие и провести перерасчет стоимости;
- ожидать поступления аналогичного изделия.
Если клиент выбрал последний вариант, то продавец обязан уведомить его о поступлении необходимого товара в продажу. Этот путь является самым сложным, так как нужно выяснить и письменно зафиксировать, когда товар будет в продаже, как будет уведомлен клиент и сколько он будет хранится на складе.
Причины возврата товара в течение 14 дней
Во избежание злоупотребления правом со стороны потребителя закон регламентирует конкретные причины для возврата товара, не имеющего дефектов, покупателем обратно в магазин (см. абз. 1 п. 1 ст. 25 ЗЗПП).
Законодатель не запрещает сторонам договориться об условиях возврата или обмена товара. В этом случае продавец может обменять (возвратить) купленную вещь по любой причине и даже после истечения 14 дней.
Приведенные в ст. 25 ЗЗПП условия обмена/возврата товара достаточно абстрактны, в связи с чем между сторонами договора купли-продажи часто возникают споры.
Так, одна из наиболее распространенных спорных ситуаций — когда товары неверно определяются продавцом как включенные в перечень № 55. Отнесение вещи к товарам, по закону не подлежащим возврату или обмену, производится с учетом совокупности всех характеристик каждой группы товаров, входящих в перечень № 55: предназначение вещи, материал для ее изготовления и т. д. (например, постановление ВС РФ от 30.12.2015 № 309-АД15-16762).
Такое обстоятельство, как приобретение товара по образцу, не может в какой-либо мере ограничивать права покупателя на его обмен или возврат в установленных законом случаях (например, определение Орловского облсуда от 08.12.2015 по делу № 33-3194).
Другая часто встречающаяся ситуация — неверное толкование сторонами сделки понятия «недостаток товара», в связи с чем может быть нарушено требование закона о сроке предъявления претензий продавцу (например, определение Энгельсского райсуда от 16.03.2015 по делу № 11-37(1)/2015).
В течение 14 дней покупатель может обменять товар как бракованный, так и качественный. Быстрее и проще совершается обмен изделия с браком, дефектом. Поскольку торговые заведения не имеют права торговать продукцией с браком, они стараются сразу оформить возвращение изделия с дефектом, уладить проблему.
Но когда обращается покупатель с просьбой забрать вещь надлежащего качества, это может вызвать недовольство работников торгового зала. Сумма денег, которыми была оплачена покупка, приплюсовывается к прибыли, изымать их из кассы неприятно.
Но покупатель должен знать, что существует закон о возврате товара через 2 недели после его покупки, он защитит права и интересы потребителя, стоит напомнить продавцу о его существовании.
ВНИМАНИЕ! Покупатель имеет право не только вернуть товар, но и получить полную информацию о нем до оплаты покупки.
Информация позволит правильно решить, нужна ли точно эта вещь или не стоит ее покупать. Продавец должен дать сведения о товаре, а также он обязан обеспечить его надлежащее качество. Торговым заведениям нельзя реализовывать продукцию низкого качества, это может считаться нарушением законодательства.
Возврат товара ненадлежащего качества в течение 14 дней
Закон запрещает реализацию некачественной продукции. Перед выставлением на продажу продавец в обязательном порядке обязан проверить изделие на соответствие его установленным требованиям. За дефекты, образовавшиеся по вине покупателя, магазин ответственности не несет.
Если покупатель обнаружил заводской брак в изделии, он имеет право предъявить требования, отраженные в статье 18 ЗоЗПП N2300-1.
К ним относятся:
- равноценный обмен на аналогичную марку;
- обмен товара на подобную вещь с перерасчетом покупной стоимости;
- полное устранение дефектов за счет продавца;
- уменьшение покупной цены товара;
- возврат уплаченной за предмет суммы.
Предъявить претензии в отношении небольших дефектов технически сложных товаров можно на протяжении 14 дней после заключения сделки. Если на продукцию установлен гарантийный период, то обратиться с возвратом можно до его окончания.
Учтите! Если срока гарантии не установлено, закон допускает осуществление обмена на протяжении срока годности или в течение двух лет после приобретения вещи.
Вернуть технически сложные товары, если две недели после покупки уже прошли, можно только при обнаружении существенных недостатков, не позволяющих эксплуатировать изделие по его прямому назначению. При этом потребуется доказать причину происхождения брака.
Иногда продавцы отказываются принимать товар только потому, что покупатель потерял кассовый чек. Такие действия представителя торговой точки противозаконны. Он не может отказать клиенту в принятии претензии.
А в качестве доказательств покупки можно предъявить другие документы, например:
- товарный чек;
- выписку из банка о перечислении средств со счета клиента в пользу организации;
- свидетельские показания;
- записи с камер видеонаблюдения;
- фото файлы, фиксирующие момент покупки.
Возврат качественного товара
Покупатель вправе вернуть товар без дефектов, если он ему не подошел, не понравился цвет, фасон или не подошёл размер. Более того, ст. 25 Закона “О защите прав потребителей” гласит, что он вправе вернуть/обменять покупку без объяснения причин.
Какие условия необходимо соблюдать, чтобы сделать возврат товара в течение 14 дней? Качественное изделие не должно:
- иметь отношение к продовольственным товарам;
- отражаться в списке продукции, запрещённой к возврату или обмену;
- иметь поврежденную упаковку или внешний вид;
- сопровождаться документами, которые подтверждают факт купли-продажи;
- иметь признаки использования (царапины, вмятины и прочие дефекты).
Ещё одно условие – отсутствие аналогичного товара для обмена. Конечно, многие продавцы начинают возражать, а некоторые даже демонстрируют свои инструкции, которые прямо противоречат закону. Как быть в подобной ситуации? Порядок возврата товара в течение 14 дней одинаковый как для качественного, так и некачественного изделия.
Вам нужно подать письменную претензию на имя руководителя. Разница заключается в указании причины (например, не подошёл размер) или ссылке на ст. 25 Закона “О защите прав потребителей”. Заполненный образец показан на рисунке.
Покупка в интернет-магазине
Даже если товар приобретен дистанционным способом, возврат сложнотехнического товара возможен по закону. Хотя приобретение таких товаров онлайн связано с множеством рисков. Покупку нельзя потрогать, проверить. Хотя ценовая политика у таких магазинов довольно лояльная.
На купленный через интернет товар не распространяется правило течения 15 дней, на протяжении которых можно вернуть покупку. В этом случае надо опираться на статью 26.1, а не 25 ЗоПП.
Прежде всего, у покупателя есть право отказаться от товара, пока он не получен. Без объяснения причин можно вернуть на протяжении 7 дней с момента получения. В этих случаях покупатель не просто должен, а обязан вернуть деньги и забрать бытовую технику.
Трехмесячный срок возврата предусмотрен для ситуации, когда продавец не предоставил документацию к товару. Даже если технически сложный товар оказался ненадлежащего качества, его можно отдать обратно.
Каков срок предъявления претензий и возврата некачественного товара?
Покупатель может потребовать возврата товара в течение гарантийного срока или срока службы товара. Если информации о таком сроке производитель не указал, покупателю дается разумный срок для предъявления претензии, который не может превышать 2-х лет.
Но это не значит, что если недостатки обнаружились после 2-х лет службы товар не может быть возвращен. Покупатель сохраняет за собой это право, если недостатки у товара возникли до передачи его покупателю, но ему их не устранили в течение 20 дней с момента обращения к продавцу, либо их вообще невозможно устранить. Доказывать наличие недостатка должен покупатель.
Для технически сложного товара сроки предъявления претензии иные. Покупатель должен предъявить ее не позднее чем через 15 дней после покупки, если он желает возвратить товар, а если позже, должно быть выполнено одно из условий:
- Товар уже невозможно починить;
- Продавец нарушил срок, выделенный на устранение недостатков;
- Если вещь невозможно использовать на протяжение каждого года гарантийного срока, а в сумме более 30 дней из-за многократного устранения его недостатков.
Хотя качество вещи сомнения не вызывает, товар может не подойти по фасону, габаритам или не понравиться цветом, комплектацией или просто не одобрен домочадцами.
Совершенно неважно, чем руководствуется покупатель, он имеет право требовать обмена, действуя таким образом:
- написать заявление продавцу, изложив просьбу и четко указать, какой именно товар хочет получить взамен – цвет, размер, рост, особенности фасона, поставить подпись и дату;
- взять приобретенную вещь, не забыв квитанцию, чек или ин.;
- прийти в торговую точку к зав. отделом, секцией, залом или старшему продавцу, администратору и объяснить свою просьбу, передав заявление;
- при наличии нужного товара, подходящего для обмена, продавец обязан согласиться на удовлетворение требования клиента;
- продемонстрировать продавцу не подошедшую вещь, обратив внимание на целостность ярлыков и идеальное состояние товара, не имеющего никаких признаков пользования;
- поставить подпись на акте возврата, оформленном представителем торговой точки;
- получить на руки другой товар, обладающий более подходящими свойствами и характеристиками;
- произвести полный расчет (доплатить, если полученная по обмену вещь стоит дороже, или получить сдачу).
При составлении заявления важно осознавать, что сотрудник, продавший не понравившийся товар, не частное лицо, а представитель компании, и адресовать свое обращение не конкретному работнику на должности продавца, а фирме.
Если же в день обращения аналогичный товар в магазине отсутствует, а поступление не ожидается, то покупатель вправе на основании п.2 ст. 25 ЗОЗПП РФ потребовать вернуть деньги, а товар отдать в магазин.
Результаты распродаж и уценок
Все вещи, купленные на распродаже, точно так же как и те, что куплены на общих условиях, подлежат обмену и возврату, которые проводятся по вышеописанной процедуре.
А вот уценённые товары невозможно будет вернуть или обменять, а также они не подлежат гарантийному ремонту. Особенно важно помнить об этом, покупая какую-либо уценённую технику.
Уценка проводится при наличии каких-либо технических или механических повреждений, а это значит, что купленная техника уже изначально может быть нерабочей или выполнять ограниченный набор функций.
Нередко продавцы продажу уценённого товара «маскируют» под распродажу, а потому нелишним будет поинтересоваться, чем же мотивирована сниженная стоимость на продаваемую вещь.
Возврат юридическим лицом
При совершении купли-продажи между магазином и гражданином, операция реверсии регламентируется ЗОЗПП. Возврат товара надлежащего качества проходит между юридическими лицами в зоне действия Гражданского кодекса. Причем рабочее изделие не подлежит возвращению от субъекта хозяйствования.
Если операция возврата заранее описана в соглашении купли-продажи между контрагентами, либо в отдельном дополнении, юридическому лицу можно сдать предмет обратно в торговую сеть. Отсутствие такового пункта в договоре делает процедуру невозможной, если только Арбитражный суд разрешит этот спор.
Основаниями для отказа от надлежащего изделия юридической стороной выступают следующие факторы:
- поставка фабриката поздним сроком, превышающим указанный период в соглашении;
- бракованные единицы обоснованы как надлежащие;
- изделие стало ненужным по независящим от покупателя причинам;
- смена руководства предприятия;
- перечисление обязательного долга другой организации.